Отделения банков уходят в прошлое. Но означает ли это, что живое обслуживание окончательно исчезнет? Или нас ждет новая модель финансового присутствия — с виртуальными ассистентами, видео-консультациями и биометрией?
Статистика по закрытию офисов
Традиционные отделения банков сокращаются по всей стране. В первую очередь это касается крупных сетей.
Сбербанк закрыл за последние пять лет более 5 тысяч отделений, сосредоточив усилия на развитии мобильного приложения, которое используют более 90 миллионов клиентов. Все операции с картой банка доступны онлайн, выбирайте лучшие займы на карту Сбербанка на сайте Выберу.ру.
ВТБ последовательно оптимизирует свою сеть: в 2020 году было около 1300 отделений, к 2025 году — менее 1000.
Тинькофф, напротив, с самого начала сделал ставку на дистанционное обслуживание: у банка нет классических отделений, и вся работа строится вокруг call-центра, мобильного приложения и системы доставки карт.
По данным Банка России, за период с 2018 по 2024 годы количество банковских подразделений в стране сократилось на 37%. Основные причины — цифровизация, оптимизация затрат и смена предпочтений клиентов.
Причины перехода в онлайн
Почему банки массово уходят из офлайн-пространства? Причин несколько, и каждая из них экономически и логически оправдана.
1. Экономия на инфраструктуре
Содержание одного отделения обходится банку в миллионы рублей в год. Это аренда, персонал, охрана, коммунальные расходы. Онлайн-приложение — куда дешевле, особенно в масштабах.
2. Удобство для клиентов
Большинство пользователей предпочитают решать финансовые вопросы «в один клик». Переводы, кредиты, инвестиции — всё это теперь доступно в мобильном банке без очередей и графиков работы.
3. Наследие пандемии
COVID-19 радикально изменил поведение клиентов. Люди привыкли к дистанционному взаимодействию, а банки поняли, что многие услуги можно оказывать без личного присутствия.
4. Развитие искусственного интеллекта
ИИ позволяет заменить фронт-линию — операторов и кассиров — чат-ботами и голосовыми помощниками. Это дешевле и доступнее: такие ассистенты работают круглосуточно и не уходят на обед.
Как цифровизация влияет на клиентов
Переход в онлайн изменил клиентский опыт. Не все последствия однозначны: есть как плюсы, так и минусы.
Преимущества:
- Быстрый доступ к услугам — 24/7.
- Меньше бумажной волокиты.
- Удобное управление счетами, кредитами и инвестициями.
- Повышенная безопасность за счёт биометрии и двухфакторной авторизации.
Недостатки:
- Цифровая неграмотность среди пожилых людей.
- Недоступность онлайн-сервисов в отдалённых регионах.
- Недоверие к автоматизированным решениям (например, отказ в кредите без объяснения причин).
- Снижение качества обслуживания при сбоях — невозможно поговорить с живым специалистом.
Ключевая проблема — цифровая инклюзивность. Если молодёжь адаптируется легко, то пенсионеры часто оказываются в изоляции от привычного финансового сервиса.
Будущее клиентского обслуживания
Банки не просто уходят в онлайн. Они создают новую экосистему обслуживания, основанную на технологиях, которые ещё недавно казались фантастикой.
Что нас ждёт в ближайшие годы:
- Виртуальные помощники — чат-боты, которые не просто отвечают, а решают задачи (переводят деньги, консультируют, оформляют кредиты).
- Видео-консультации — замена похода в офис. Специалист на экране поможет так же, как и в отделении.
- VR-отделения — прототипы уже есть. Клиент заходит в «цифровой офис» через VR-гарнитуру и общается с виртуальным менеджером.
- Биометрия вместо паролей — вход по лицу, голосу, отпечатку. Это удобно, быстро и безопасно.
- Омниканальность — клиент может начать операцию в мобильном приложении, продолжить в чате и завершить по видеосвязи — без повторов и уточнений.
Итоги: будущее без отделений или новая модель?
Российский банкинг движется к полному цифровому обслуживанию. Но исчезновение отделений — не отказ от клиента, а эволюция формата.
Что происходит уже сейчас:
- Офисы закрываются, мобильные приложения становятся главной «точкой входа».
- Банки инвестируют в ИИ, видеосвязь, биометрию.
- Молодые клиенты легко адаптируются, пожилые — требуют поддержки.
Что будет дальше:
- Скорее всего, отделения останутся — но как центры премиального и сложного обслуживания.
- Большинство операций будет проходить без участия человека.
- Банки станут ИТ-компаниями с лицензией на финансовые услуги.